Анкеты гостя для большинства отельеров – головная боль: нужно многое спросить, но люди не хотят заполнять длинные анкеты во время заезда, выезда и отдыха. А без обратной связи в гостиничном бизнесе никуда. От качества предоставления услуг напрямую зависит прибыль. Ведь часто люди останавливаются только в отелях, которые им посоветовали знакомые. А те, которым понравилось обслуживание, возвращаются в этот же отель снова и снова.
Но всё идеально не бывает. Руководитель не может уследить за каждым сотрудником. Отрицательные отзывы постояльцев зачастую к нему просто не попадают, проходя по цепочке персонала. Вы можете и не догадываться о том, что носильщик грубит, горничная плохо убирает в номере, а телефонная служба так «занята», что пропускает третий звонок подряд. Только вот гости, недовольные качеством обслуживания, потихоньку уплывают!
Вывод один: обратная связь с постояльцами жизненно необходима для каждого отеля, желающего держать планку лидерства в гостиничном бизнесе и приумножать свою прибыль!
Как же наладить обратную связь?
Итак, ваши главные задачи:
- Провести анкетирование быстро, не бегая за каждым гостем, который то и дело норовит улизнуть от столь нудного процесса. И это понятно – он ведь отдыхать приехал;
- Столь же оперативно обработать результаты;
- Наконец, самое главное – увидеть полную картину и динамику ее изменения в сравнении с предыдущими периодами.
И все бы отлично, если бы, решая эти задачи, вы не натыкались на постоянные трудности – нежелание гостей участвовать в опросе, долгий процесс обработки результатов и банальную утечку важной информации.
Продвинутые отельеры давно уже отказались от бумажного анкетирования, отдав предпочтение электронному его варианту. Как это происходит? Все просто: используя услуги специальных сервисов опросов, вы создаете онлайн анкету гостя, которая становится доступна всем вашим постояльцам через Интернет. Такой метод имеет как минимум 4 преимущества перед бумажным анкетированием:
- рост количества заполненных анкет (гости смогут, приехав с отдыха, в спокойной обстановке в свободное время принять участие в вашем анкетировании, находясь в любой точке мира);
- автоматическая обработка результатов в режиме реального времени. А это значит, не нужны целые отделы для обработки данных;
- подписка только заинтересованных лиц на получение информации, например, генерального директора или управляющего отелем. Это устранит проблему утечки «плохих» анкет;
- возможность провести сравнительный анализ и отследить, как изменилась ситуация.
Сферы применения
Вариантов использования подобных сервисов великое множество. Вы можете создавать:
- Анкеты для опроса постояльцев (анкеты гостя гостиницы)
- Формы бронирования номеров
- Виджеты для установки анкет на сайт отеля / гостиницы
- Анкеты для сбора идей и предложений
- Анкеты для партнеров…
— используйте все, на что сподобится ваша фантазия для организации эффективной обратной связи. Главное помнить: грамотно организованная обратная связь – не только показатель профессионального подхода к ведению бизнеса, но и гарант успеха предприятия!
